>> ВВЕДЕНИЕ
>> ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ЦИКЛ
>> УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ СЕГМЕНТ
>> ЗАКЛЮЧЕНИЕ



РЕШЕНИЕ "СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР"

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ЦИКЛ


Рабочий цикл сервисного центра включает несколько этапов. На каждом этапе выполняется набор операций, который и определяет возможности оператора и способ доступа к средствам системы.

Каждый участник производственного процесса считывает из базы данных необходимую информацию и вносит новые данные. Другие участники процесса информируются о вводе новых данных путем появления на экране монитора специальных оповестительных окон, которые призывают к выполнению определенных действий. Операторы рабочих мест просматривают соответствующие поля открытых записей, выполняют необходимые действия и заполняют относящиеся к ним поля записей. Записи в системе могут быть открытыми и закрытыми. Например, запись считается открытой на этапе приемки техники и закрывается при выдаче аппаратуры клиенту.

В этой версии реализованы следующие функции программного продукта:

◊ Авторизация доступа операторов;

◊ Организация движения неисправной аппаратуры по производственным участкам;

◊ Учет запчастей и аксессуаров, формирование заказов;

◊ Учет рабочего времени;

◊ Генерация стандартных отчетов.

В данном разделе приведен общий обзор взаимодействия фирмы со сторонними организациями и между ее внутренними подразделениями.


ОТКРЫТИЕ ЗАКАЗА


Деятельность предприятия удобнее начать рассматривать с момента прихода клиента в отдел Приема заказа. Наиболее распространенными вопросами, с которыми он обращается к приемщику, являются просьба устранить неисправность аппаратуры или покупка запчастей и сопутствующих аксессуаров.

Опытные клиенты или выездные мастера, которые в состоянии самостоятельно провести диагностику и совершить несложный ремонт, предпочитают покупать интересующие их детали. Если запчасти на территории фирмы есть, услуги компании ограничиваются их простым перемещением со склада до потребителя и проверкой их работоспособности. Процедура несколько усложняется, если деталей в магазине и на складах фирмы нет.

В этом случае клиент оплачивает определенный аванс и ждет оповещения от компании о появлении заказанных запчастей.

Суммарная информация обо всех подобных заказах доводится до работника склада и учитывается при формировании сводного наряд-заказа деталей для поставщика. Потребуется некоторое время, пока детали доставят на склад организации, и оператор сможет пригласить клиента для проведения доплаты и получения своего заказа.

Основную часть клиентов интересует ремонт вышедшей из строя аппаратуры.

Принимая заказ, оператор участка открывает новую уникальную запись, куда заносит данные о владельце техники, о внешних проявлениях неисправности и прочую связанную с поломкой информацию. Важным атрибутом этой записи является поле Статус, которое позволяет однозначно определять текущее состояние обслуживаемой аппаратуры в любой момент времени. Делая временную привязку при изменении статуса ремонта, система производит автоматическое "фотографирование" всего бизнес-процесса.

Рассмотрим динамику возможного перемещения неисправной техники по производственным подразделениям предприятия.

В разработанной бизнес-схеме предусмотрены варианты для гарантийного сервисного обслуживания, выездного, условно бесплатного или повторного ремонта.

Рассмотрим наиболее часто использующийся в российских условиях вариант - платный.

Во время принятия заказа оператор выписывает накладную, где указывается вид предполагаемого ремонта и размер предварительного аванса за проделанную работу и диагностику. После проплаты клиентом аванса в наличной или безналичной форме запускается производственный механизм - аппаратура может быть запрошена с участка Входного технического контроля для начальной диагностики.


ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕИСПРАВНОЙ АППАРАТУРЫ


После авансового платежа аппаратура становится доступна для оператора участка Входного технического контроля. Когда проверяющий выбирает ее из общего числа неисправной техники, он должен убедиться в наличии заявленного дефекта. После подтверждения (как исключение - не подтверждения) неисправности, аппаратура направляется в ведение оператора рабочего места Диспетчер.

Диспетчер знакомится с предварительными заключениями входного технического контроля и распределяет наряд на выполнение ремонта по ответственным исполнителям. В зависимости от их результатов оформляется свободная позиция для всех работников ремонтного цеха (несложная, стандартная неисправность) или под конкретного мастера (высококвалифицированный или срочный ремонт).

Мастер проводит квалифицированную диагностику техники. Не исключен вариант, когда ремонт окажется значительно сложнее, чем казалось первоначально. Стоимость ремонта пропорционально возрастает, что влечет за собой необходимость получить согласие заказчика оплатить дополнительные расходы. Свой запрос мастер через диспетчера передает владельцу аппаратуры. Если клиент согласен, мастер приступает к ремонту.

Не всегда в распоряжении мастера есть все необходимые для ремонта детали. В случае, когда их требуется заказать, мастер оформляет наряд-заказ на недостающие детали и отправляет свой запрос на склад. По окончании всех сервисных работ мастер выставляет аппаратуру для проведения выходного технического контроля.


ЗАВЕРШЕНИЕ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА


Получив восстановленную аппаратуру, оператор участка Выдача заказа обязан довести информацию о завершении ремонта до заказчика. Параллельно печатается накладная, где учитывается аванс, проделанная работа, стоимость использованных деталей, скидки, надбавки за сложность или срочность и выставляется счет для оплаты в отделе Операционного учета.

После полной оплаты произведенного ремонта, участок Выдачи заказа производит проверку работоспособности аппаратуры в присутствии заказчика, после чего она упаковывается и поступает в его распоряжение. Уникальная запись закрывается.

Следует напомнить, что все изменения состояния в статусе записи ремонтируемой аппаратуры имеют временную привязку. Это обстоятельство является огромным преимуществом разработанной автоматизированной системы перед простым наблюдением за производственным процессом. Анализ продолжительности временных интервалов, которые фиксируются при изменении статуса обслуживаемой техники, позволяет обнаружить участки и подразделения организации, где происходят неоправданные задержки. Эта информация заставляет руководство фирмы задуматься о принятии мотивируемых управленческих решений или структурных изменениях, направленных на повышение эффективности функционирования компании.


СКЛАД


Несколько обособленно от производственного цикла стоит участок Склад. Через него проходят все материальные потоки их распределение и перераспределение. Сам по себе склад является сложным объектом, который включает в себя внутреннюю структуру, ассортимент материальных ценностей и учетную политику. В его ведении находится служба по своевременным заказам необходимых запчастей.

Применительно к производственному процессу деятельность склада сводится к следующим направлениям:

◊ Обеспечение магазина (Прилавка), торгующего запчастями и аксессуарами к аппаратуре;

◊ Обеспечение деятельности ремонтного цеха. Очень важно сократить время вынужденных простоев, которые могут возникнуть из-за отсутствия в распоряжении мастера необходимых деталей. Складу необходимо оперативно реагировать на поступающие запросы. Если запрашиваемых деталей на складах компании нет, заказ мастера учитывается при формировании сводного наряд-заказа на централизованную поставку. Процедура поставки может затянуться по объективным причинам, поэтому в критических случаях (например, при срочном ремонте), склад пользуется услугами других внешних поставщиков (или рынка);

◊ Обеспечение деятельности других сателлитных зон;

◊ Проведение аналитического анализа расхода запчастей и аксессуаров. Прогнозирование на его основе клиентских и производственных потребностей, оформление соответствующего наряд-заказа для поставщика.

Важным достоинством автоматизированной системы является мультивалютный подход при формировании цен на товары и услуги, что позволяет автоматически сопрягать несколько различных валют. Такая схема особенно важна для компаний, имеющих дело с импортом запчастей, таможенными и транзитными складами.


ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ НА СКЛАДАХ


В системе реализован механизм учета партий как дополнительный способ учета запчастей и аксессуаров. Он предназначен для использования в тех случаях, когда требуется разделить однотипные детали. Такой подход позволяет производить отслеживание очередности реализации материалов, предоставляет возможность автоматического подбора партии по остатку при расходе, разнообразные формы отборов и отчетов, позволяющие отследить как движение по каждой партии, так и по всем пришедшим партиям. Этот вид учета позволяет отслеживать наличие конкретных деталей на складах с разбивкой по всем местам хранения.

Немаловажную роль для учета и хранения комплектующих играет схема, которая позволяет однозначно адресовать каждую деталь или аксессуар. С точки зрения программного обеспечения адрес хранения может быть любым, лишь бы он был уникальным, т.е. вполне сгодится простой линейный перечень адресов. И лишь с точки зрения оператора, классификация адресов необходима для ориентации в этом адресном пространстве. Она может быть решена простой комбинацией символов, отображающей типы мест хранения (как названия подмножеств) по степени возрастания вложенности.

Символьное отображение адреса допускает любые буквенно-символьные сочетания, что позволяет создавать любые древовидные структуры и помещать единицу хранения в любом подмножестве, а так же давать простые обособленные наименования типа Шкаф, Сейф, Корзина.

Кроме создания механизма прямой адресации, предлагаемая автоматизированная система позволяет производить искусственное разделение складского пространства, организуя виртуальные склады и, соответственно, проводя раздельный учет деталей. Такая концепция позволяет автоматически производить разграничение материальной ответственности и доступа операторов системы к мониторингу информации по складу или ее коррекции.

>> В НАЧАЛО СТРАНИЦЫ
>> ВЕРНУТЬСЯ НА ГЛАВНУЮ СТРАНИЦУ